客户凌晨报服务器故障，派单电话打了3个才找到工程师；

月底算绩效，谁接的单、修得快，全靠Excel扒数据，还总算错……

不少IT服务商都被这两个问题卡脖子：

• 故障上报派单像“盲人摸象”，要么找不到人，要么派错人；

• 员工考核更是“无据可依”，干多干少、干好干坏难分辨，最后不仅客户投诉多，团队积极性也上不来。

其实破局关键，是用一套能打通“故障上报-智能派单-数据考核”的数字化工单管理工具，就像青鸟报修云工单管理系统这样，靠精准功能解决派单和考核的核心痛点，让服务从乱打仗变正规军。

一、先拆痛点：传统模式下，IT服务商维修派单和人员考核有多难？

1、派单难：找不对人、耗不起时

• 客户报打印机卡纸，派单员得翻通讯录挨个问工程师“在不在附近、会不会修”，一圈下来20分钟过去；

• 好不容易派出去，又发现工程师手头还有3个未完结工单，新任务只能排队，客户催得紧，服务商两头为难。

2、考核难：没数据、评不准

• 月底评绩效，只能凭谁喊得凶、谁加班多主观判断——有人接的全是简单的电脑重装，却比处理复杂服务器故障的人得分高；

• 有人维修超时3次，却因没记录逃过考核，最后优秀员工没干劲，混日子的也没压力。

二、解决方案：靠工单管理系统两大核心功能，终结派单乱、考核难

像青鸟报修云这样的工单管理工具，不是简单的线上记录工单软件，而是能从派单到考核全流程赋能，关键靠这两点：

智能派单：3种模式，让故障“秒找到对的人”

1、自动派单：按“技能+区域+负荷”精准匹配

工单管理系统能否为每位工程师进行关联配置，包括关联故障类型、报修区域、报修部门、报修单位、设备分类等内容的关联配置，每位工程师都有自己的技能标签。

工单管理系统支持选择自动派单时，可以自定义设置派单场景（类型、区域、部门、单位、设备分类、）和派单模式（最少/平均/就近）

当客户报“服务器宕机”，工单管理系统会自动筛选关联服务器运维、区域、当前工单少的工程师，10秒内完成派单，避免延误；

2、专人派单：特殊需求灵活控

遇到“客户指定工程师”“涉密设备维修”这类特殊情况，派单员在工单管理系统里手动指定人选，还能备注“需带加密工具”，确保需求不遗漏；

3、抢单模式：多劳多得激活力

工单管理系统的抢单模式，也支持自定义设置抢单模式（模糊/精准）和派单场景（类型、区域、部门、单位、设备分类、）

简单的电脑清灰、软件安装等工单，会放进“抢单池”，工程师能看到工单详情和奖励积分，谁有空、谁想多接单就抢，工单管理系统自动记录抢单数据，避免“有人闲得慌、有人忙到炸”。

数据化考核：3类指标，让绩效“算得清、评得准”

1、基础工作量：接了多少、完了多少

工单管理系统自动统计每个工程师的“接单量、完成量、未完结量”，比如“王工本月接32单、完成29单”“李工未完结工单仅1单”，谁勤快、谁拖沓一目了然；

2、服务质量：修得快不快、好不好

工单管理系统能够支持自定义绩效考核数据设置，按照不同的故障类型设置不同的时间及对应的工分，设置好后工单系统能够自动统计工程师的数据，工分最高则最优秀。

工单管理系统也支持客户确认及评价，维修完成后，企业可以现场进行维修完成确认并签字，维修完成则进入评价页面对技术人员进行评分及描述；未确认完成，工单将回退到工程师那进行二次维修。

工单管理系统会自动记录“平均维修时长”“一次解决率”“客户满意度”——比如“张工修打印机平均40分钟，一次解决率95%”“赵工有2单超时，客户评分3分”，避免“干得多却干得差”的人拿高分；

3、违规记录：有没有拖后腿

工单管理系统支持自定义进行超时设置，如抢单超时、维修超时、未接单提醒等开关设置，能够对工程师维修的接单积极性进行数据考核。

工单超时、客户投诉、配件漏记等情况，工单管理系统会自动标记并关联考核，比如“刘工本月3次工单超时，扣绩效分15分”，扣分有依据，员工心服口服。

三、用对工单管理系统，能带来什么改变？

对IT服务商来说，解决派单和考核问题，不只是提效率，更是提口碑、稳团队：

• 对客户：故障响应快了(从20分钟派单变10秒)，维修不拖沓，满意度自然升；

• 对团队：干多干少、干好干坏有数据说话，优秀员工能拿到更多奖励，混日子的也有压力，积极性明显提高；

• 对管理者：不用再盯派单、扒数据，打开工单管理系统就能看全局，决策更省心。

现在的IT服务市场，拼的不只是技术，更是管理效率。还在用电话、表格处理派单和考核的服务商，早晚会被用工单管理系统提效的同行甩在后面。

与其在“派单乱、考核难”里内耗，不如试试像青鸟报修云这样的工单管理系统，让派单更智能、考核更科学。毕竟，服务跑得顺、团队留得住，才能在竞争里站稳脚。