作为一名在物业管理公司任职十年的客服管理员，对于物业公司日常的报修流程再熟悉不过了。物业公司客服人员不仅代表物业公司的门面，也是是作为物业公司与业主交流沟通最多的一个岗位。客服人员在日常的工作中，和业主接触最多的就是日常的故障报修、维修反馈等，而报修流程是否科学完善不仅会影响业主对物业公司的服务满意度，同时也是物业公司和业主合作共赢的关键。

一、物业报修流程是什么？

物业报修流程其就是业主在故障报修之后，物业客服人员，工程部维修人员对于报修故障登记、派单、维修、维修确认、回访等报修流程闭环。物业报修流程是一个系统化、规范化的过程，旨在确保业主的报修需求得到及时、有效的处理。

二、物业公司传统报修各流程存在问题？

报修流程一——报修登记

物业传统的日常报修流程是业主通过拨打客服电话报修、上门报修、公司员工报修等方式，客服人员通过询问进行纸质报修信息登记，然后再撰写纸质派工单进行派单。

存在问题：

1、报修人员对于故障信息、位置描述不清楚

2、客服人员对于报修信息登记不够详细

3、业主/报修人看不到报修信息的流转情况。

4、工程不维修人员不能及时获取到派工单维修信息

报修流程二——派单

物业传统的日常报修流程，派单方式往往以客服人员填写的纸质派工单为报修信息载体，客服拨打电话联系工程人员拿着纸质派工单去进行故障维修。

存在问题：

1、报修派单流程缓慢不及时

2、报修信息流转过程复杂

3、客服人员再向工程人员派单时，互相推诿。

4、对于工程人员当日的派工单数量不清楚。

5、纸质派工单对于故障类型等主要信息书写不清晰，工程人员来回跑

6、纸质报修单故障维修情况未写明维修完成情况

7、客服及管理人员对工程部的维修耗材、过程不清楚。

8、派工单无业主或者相关人员的维修完成确认签字

报修流程三——派工单整理数据统计

传统的物业报修流程派工单整理及数据统计，客服人员会按照天、周、月等时间周期对派工单进行核对整理，来汇总某一周期内报修事项、数据、维修情况等数据的统计分析工作。

存在问题：

1、纸质派工单丢失，维修记录统计不全面

2、手动整理每个派工单的数据，花费时间较长

3、纸质派工单维修情况记录不完善

报修流程四——报修故障维修回访

传统的物业报修流程，常常是客服员再接到工程人员的维修完成反馈后，逐一对于维修完成的报修信息进行电话回访，并登记回访结果、回访的具体时间。

存在问题：

1、工程维修人员对于故障维修状态反馈不及时

2、客服人员回访信息不及时

3、存在故障报修问题一直搁置

根据以上内容，我们可以看出物业公司传统报修流程存在诸多问题。在报修登记环节、派单环节、派工单整理数据统计环节、报修故障维修回访环节登记方面存在的报修流程问题，严重后果影响业主对于物业服务公司的满意度。

传统物业报修流程已无法满足现代物业管理的高效、便捷需求。为了提高服务质量和效率，以10年客服经验来说，物业公司有必要对报修流程进行改造和优化，引入信息化、智能化的管理系统，以简化流程、提高信息准确性、加强监管和追溯能力，从而提升业主的满意度和物业公司的竞争力。